감정 노동(emotional labor)
사람들을 많이 접하는 서비스업종의 종사자들은 자신이나 다른 사람의 감정을 다루어야 하므로 감정노동에 많이 시달리고 있다. 감정노동이란 본인의 현재 감정 상태와 관계없이 진실한 관심을 보이며, 눈을 마주치고, 고객에게 미소를 짓고, 처음 본 고객들과 친절하게 대화를 나누는 것과 같은 행위를 말한다.
서비스 거래 동안 조직이 요구하는 감정을 표현하는 데 필요한 노력, 계획, 통제라고 정의하였다.
morris와 Feldman은 조직에서 요구하는 감정표현을 위해 필요한 계획, 통제, 기술의 수준에 초점을 두면서 4가지 차원을 제시하였다.
첫째, 감정표현의 빈도(Frequency of Emotional Display)이다. 감정표현의 빈도가 감정노동에서 가장 많이 주목을 받고 감정노동의 중요한 지표이긴 하지만 조직이 감정표현을 규제하는 데 필요한 계획, 통제, 또는 수준을 모두 포괄하지 못하기 때문에 감정노동의 3가지 추가적인 차원들이 고려되어야 한다.
둘째, 감정표현에 요구되는 주의 정도(Attentiveness to Required Display Rules)이다. 감정표현에 요구되는 주의 정도는 감정표현의 지속기간과 강도로 구성되어있다.
먼저 감정표현의 지속기간에 따라 살펴보면 비교적 지속적인 감정표현은 더 많은 정신적, 신체적 노력이 필요하게 되며, 긴 지속 기간의 감정표현은 더 심한 감정노동을 유발하게 된다.
여기서 말하는 감정의 강도는 감정이 얼마나 강하게, 중요한 의미를 가지고 경험되고 표현되는지를 뜻하며, 감정표현에 요구되는 주의 정도는 감정표현 강도에 따라 달라지기도 한다.
서비스 제공자가 표현하는 감정의 강도에 의해 고객이 설득될 수 있기 때문에 감정표현의 강도가 서비스 제공 시 고객들의 행동변화를 결정하는 중요한 요인이라고 제안하고 있다.
감정표현에 요구되는 주의 정도가 높을수록, 해당 직무는 종사자들로부터 더 많은 심리적 에너지와 신체적 노력을 요구하게 되므로 좀 더 강한 수준의 감정노동이 수반되게 될 것이다.
셋째, 감정의 다양성(Variety of Emotional Display Rules)이다. 조직에서 감정표현은 본질에서 정적, 부적, 중립적 차원으로 규정되는데 표현되는 감정의 수가 다양하면 다양할수록 자신들이 수행하는 감정노동에서 자신의 에너지를 더 많이 소비하게 된다.
넷째, 감정적 부조화(EmotionalDissonance)이다. 감정노동의 부조화는 감정노동을 수행하는 종사원의 실제 감정과 조직의 감정표현규범에 따르는 종사원의 감정이 상충할 때 나타나는 것으로 대부분의 선행연구에서는 감정노동의 부조화를 감정노동의 결과로 취급하였다.
종사원의 감정과 표현규범에 따른 감정 사이의 갈등이 크면 클수록 종사원은 더 많은 통제 기술이 필요하며 주의 깊은 태도를 보여야 한다.
Q 감정노동(emotional labor)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
① 감정노동이란 업무현장에서 근로자가 느끼는 감정에 맞추어 조직의 노동문화를 바꿔야 하는 노동을 의미한다.
② 감정부조화(emotional dissonance)는 근로자들이 조직에서 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정이 다를 때 나타나는 내적 갈등 현상이다.
③ 감정부조화 발생 시, 근로자들은 표면연기(surface acting)와 심층연기(deep acting) 두 가지 전략으로 대응할 수 있다.
④ 표면연기는 실제 느끼는 감정과 상관없이 조직에서 요구하는 적합한 감정을 겉으로 표현하는 것이다.
【해설】 정답 ①
① 감정노동이란 기업에서 서비스 직무 수행을 위하여 ‘표정 등 신체적 표현으로 외부에 표출되는 감정을 관리하려는 노력’으로, 자신의 감정이 주체적인 통제가 아닌 외부로부터 강요되는 감정규칙에 의하여 통제되는 것을 의미한다.
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