성과 역설(performance paradox)은 성과측정이 성과 그 자체와 관련성이 낮은 현상을 일컫는다(Van Thiel & Leeuw, 2002; Meyer & Gupta, 1994). 즉, 성과를 측정하는 행위가 성과를 높이는 결과로 이어지지 않을 수 있는 현상이다. 이러한 현상이 나타나는 가장 큰 이유는 성과를 측정하는 지표가 시간이 지남에 따라 그 측정으로서의 가치가 사그라지기 때문이다(Van Thiel & Leeuw, 2002). 이는 성과측정이 요구하는 결과와 실제 보고되는 결과의 차이를 불러온다.
미국의 사회과학자 Campbell이 주장한 ‘캠벨의 법칙’은 양적 측정지표가 많이 사용될수록 측정하고자 했던 과정을 왜곡할 가능성이 높아진다는 이론으로(Campbell, 1976) 성과역설을 나타내고 있다. 1908년 미국의 심리학자인 Robert Yerkes와 John Dodson이 밝혀낸 여키스-도슨 법칙(Yerkes-Dodson Law)에 따르면, 인간의 감각-지각의 각성(Arousal) 상태와 과제 수행 능력(Quality of Performance) 사이에는 역 U자 형태의 관계가 성립한다. 예컨대 사람이 지루함을 느끼거나 졸음이 올 때 어느 특정 정도, 즉 머리가 맑아질 때까지 자극을 상승시키면 수행 능력(성과)이 향상되지만 너무 큰 중압감을 주게 되면 수행 능력이 다시 떨어진다는 것이다. 적절한 자극(성과측정)이 최고의 성과를 낸다는 주장이다(Yerkes & Dodson, 1908).
원인
성과역설 현상은 크게 “성과측정지표의 단순함,” “모호한 정책 목표,” “속성상 성과측정이 어려운 정책,” “강한 효율성 중심의 측정”에 의하여 발생한다(Van Thiel & Leeuw, 2002).
성과역설 현상
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성과측정단계 |
성과역설의 현상 |
내용 |
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성과목표 선정단계 |
터널현상 (Tunnel Vision) |
달성하기 쉽거나 측정하기 용이한 지표를 선정 |
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근시안적 목표 (Myopia) |
단기적인 성과달성에 유리한 지표를 선정 |
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톱니효과 (Ratchet Effect) |
목표치(target)를 낮게 설정 |
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성과목표 수행단계 |
문턱효과 (Threshold Effect) |
목표치를 이미 달성한 업무(지표)는 소홀히 하거나, 달성하기 쉬운 업무(지표)에 집중 |
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노력치환 (Effort Substitution) |
평가되는 업무(지표)에 집중하거나, 중요하지만 평가되지 않는 업무(지표)에는 소홀 |
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성과목표 분석단계 |
산출왜곡 (Output Distortion) |
성과평가에 불리한 자료를 누락하거나, 성과결과 변경 |
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