● 유형 제품과 구별되는 서비스 특성
서비스를 유형의 제품과 비교할 때 서비스만의 독특한 개성이 있는데, 이러한 특징을 크게 4가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성
1. 무형성 (Intangible)
실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적인 의미.
보거나 만질 수 없으므로 서비스가 어떠한가라는 평가하기 어렵다는 주관적 의미
- 서비스는 추상적이며 만질 수 없다.
- 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다
- 가격책정이 어렵다.
예) 법률, 의료, 상담, 강의
2. 비분리성 (Inseparability) = 생산과 소비의 동시성
서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격서비스의 경우 생산과 소비가 동시에 일어나므로 소비자가 서비스 공급에 참여하는 경향이 많다. 또한 고객들이 참여하기 때문에 대량생산체계 구축이 어렵다.
- 고객이 거래에 참여하고 영향을 미친다.
- 고객은 서로에게 영향을 미친다.
- 서비스제공자가 서비스 결과에 영향을 미친다.
- 대량생산이 어렵다
3. 이질성 (Heterogeneity)
서비스가 전해지는 과정에서 여러 가지 가변적인 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스가 다를 수 있다.
서비스는 전달하는 사람의 숙련도와 전문성, 서비스를 제공받는 고객, 시간 및 장소, 환경 등에 따라 내용이나 질이 달라진다.
- 제공된 서비스가 계획되거나 촉진된 것과 일치하는 지를 확신하기 어렵다
- 서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다.
- 서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다.
- 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
4. 소멸성 (perishability)
판매되지 않은 제품은 재고로 보관할 수 있다. 그러나 판매되지 않은 서비스는 사라지고 만다. 즉, 서비스는 재고로 보관할 수 없다. 서비스는 1회로서 소멸하며 그와 동시에 편익도 사라진다.
- 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
- 즉시 사용되지 않으면 사라진다.
- 수요와 공급을 맞추기가 어렵다.
- 서비스는 반품될 수도 없다
- 서비스는 소멸되기 때문에 수송이 불가능하다.
기출 문제
Q 제품과 차별되는 서비스의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
① 서비스는 눈에 보이지 않는 무형적 특성이 있다.
② 품질의 표준화가 어렵다.
③ 대체로 생산과 소비의 분리가 이루어진다.
④ 재고로 저장하는 것이 어렵다.
【해설】 정답 ③
③ 생산과 소비의 동시성
서비스의 특성
1. 무형성 (Intangible)
- 서비스는 추상적이며 만질 수 없다.
- 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다
- 가격책정이 어렵다.
2. 비분리성 (Inseparability) = 생산과 소비의 동시성
- 고객이 거래에 참여하고 영향을 미친다.
- 고객은 서로에게 영향을 미친다.
- 서비스제공자가 서비스 결과에 영향을 미친다.
- 대량생산이 어렵다
3. 이질성 (Heterogeneity)
- 제공된 서비스가 계획되거나 촉진된 것과 일치하는 지를 확신하기 어렵다
- 서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다.
- 서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다.
- 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
4. 소멸성 (perishability)
- 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
- 즉시 사용되지 않으면 사라진다.
- 수요와 공급을 맞추기가 어렵다.
- 서비스는 반품될 수도 없다
- 서비스는 소멸되기 때문에 수송이 불가능하다.
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