서비스 품질
서비스품질은 모두가 잘 하는 그런 것이 아니다. 강한 서비스품질 지향을 보이는 기업들은 다른 경쟁자가 도저히 따라 할 수 없으며 수명이 긴, 기업 내적인 문화와 기업 외적인 명성을 만들어 간다.
서비스품질 측정 이유
개선, 향상, 재설계의 출발점이 측정
경쟁우위 확보와 관련한 서비스품질의 중요성 증대
서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스 문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다. 서비스 기업의 발전과정을 4단계로 제시한 체이스와 헤이즈(Chase & Hayes)의 연구를 보면, 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계수준의 서비스 제공단계에서는 서비스품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 규정되어 있다. 단지 서비스품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심요소로 자리를 잡고 있을 것이 서비스 기업 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다(Chase & Hayes, 1991). 즉, 서비스품질에서 기업의 경쟁우위 기회를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 시금석이 될 수 있다.
서비스품질 측정이 어려운 이유 다섯 가지
주관적 개념
전달 이전에 테스트 불가
고객으로부터 서비스 품질에 대한 데이터 수집에 어려움
자원이 고객과 함께 이동하므로 고객이 자원의 변화를 관찰
고객은 프로세스의 일부이며 변화 가능성이 있는 요인
잡스9급 PDF 교재
✽ 책 구매 없이 PDF 제공 가능
✽ adipoman@gmail.com 문의