서비스품질 정의
서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
- 첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도
- 둘째, 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도
제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급(grade), ② 사용적합성(fitness for use), ③ 일관성(consistency) 등으로 정의한다. 그 각각의 내용에 비추어 서비스품질의 정의를 내려보자.
첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카페트의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다.
보다 구체적으로 은행, 백화점, 레스토랑 등 주요한 서비스 기업의 등급 산정 내지 검사에서 고려하는 몇 가지 요인을 정리하여 보면 다음과 같다.
주요 서비스 기업의 서비스 등급 결정요인의 예
| 서비스 기업 | 등급 결정 요인 | 주요 내용 |
| 은행 | 창구 직원 | 친절성, 신속성, 정확성, 접근성 |
| 대출구좌 | 대화가능성, 적절한 신용조사, 이자율, 대출기간, 부실대출 비율, 예대율(예금 대비 대출 비율) | |
| 예금구좌 | 정확성, 입출금의 속도, 무담보대출(마이너스 통장) 금액 | |
| 백화점 | 제품 창고 | 청결, 조직적 관리, 충분한 상품 공급, 상품의 회전율 |
| 진열 지역 | 매력성, 잘 정리된 진열, 고객의 의견 청취 | |
| 계산대 | 깔끔함, 친절, 지식있는 판매원, 대기시간, 신용카드 신용조회 및 판매처리의 정확성 | |
| 레스토랑 | 주방 | 청결, 적절한 재고, 위생적인 음식, 보건 규칙 이행 |
| 계산대 | 신속성, 정확성, 외관성 | |
| 식사장소 | 청결, 편안함, 정기적인 조사 |
둘째, 사용적합성은 서비스가 사용자 또는 고객을 만족시켜주는 정도이다. 사용자의 만족도는 서비스 기대에 대한 상대적인 인식과 서비스 자체의 속성이나 특성에 의해 결정된다. 사용적합성을 측정하기 위해서는 고객에게 중요한 서비스의 속성과 특성에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있어야 한다. 그 구체적인 내용은 서비스품질의 차원에서 살펴본다.
셋째, 일관성은 제공되는 서비스에 변화가능성이 없는 것을 의미한다. 예를 들면 1998년으로 맥도널드의 경우에 서울에서 먹는 햄버거, 프렌치 프라이, 그리고 콜라의 맛이 로스 엔젤레스나 동경에서 먹었던 것과 같은 것이어야 한다. 이와 마찬가지로 홀리데이인(Holiday Inn)의 객실은 전세계 어느 곳의 체인점이나 동일하다. 고객들은 최상에서 최하까지 극과 극을 달리는 다른 호텔 체인의 서비스품질보다 홀리데이 인의 예측가능한 품질을 선호한다.
여기서는 서비스품질의 정의를 제품의 품질을 정의하는 방식을 빌어 살펴보았다. 기본적으로 큰 차이는 없겠지만, 서비스의 속성과 특징에 비추어 보아 대개는 사용적합성을 확대한 모형을 기초로 해서 서비스품질을 정의하고 측정한다. 즉, 사용자의 만족도를 서비스품질로 정의하고 있다.
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