서비스품질 결정
최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후에 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 증대함에 따라 산·학·연 여러 분야에서 서비스에 대한 관심을 가지기 시작되었고, 특히 제품에 대비한 서비스의 차별적 특성에 대한 연구 등이 다수의 연구자에 의해 수행되어 왔다. 서비스는 제품과 상이한 특성이 있다는 점에 착안하여 서비스의 품질을 제품의 서비스와는 다른 새로운 정의가 필요하게 되었다.
서비스품질의 측정과 향상이 기업의 경쟁우위를 결정짓는 요인으로 점차 자리를 잡아감에 따라 서비스품질의 정의와 서비스품질의 구성차원에 대한 연구가 다수 등장하였다. 서비스품질은 실제적인 서비스품질과 인지된 서비스품질로 구분되는데, 주요 관심사는 실제 서비스품질보다는 고객의 품질에 대한 평가 및 판단인 인지된 서비스품질에 초점을 두고 있다(Arora & Stoner, 1996)
서비스품질 연구 흐름
서비스품질을 구성하는 차원에 대한 연구는 서비스품질의 측정 및 향상의 기초적인 것이다. 이에 대한 기존 문헌의 연구는 크게 세 가지 접근방법으로 구분된다. 하나는 2차원 접근법이며 또 다른 하나의 흐름은 3차원 접근법이며, 마지막은 서비스품질 결정요인을 구체적으로 고찰하는 접근법이다.
- 첫째, 2차원 접근법은 그뢴누스(Grönroos, 1983), 베리(Berry, 1985) 등의 연구에서 찾아 볼 수 있다.
- 둘째, 서비스품질 차원의 3차원 모형은 레티넨(Lehtinen, 1983, 1991)의 연구와 카마카(Karmarker, 1993)의 연구에서 찾아 볼 수 있다.
- 셋째, 다항목 서비스품질 결정요인 규명에 대한 연구는 파라수리만(Parasuraman, 1985) 등의 연구와 존스톤(Johnston, 1990) 등의 연구가 있다.
여기서 제시한 연구 결과를 이용하여 서비스품질 측정설계를 할 경우에 어떤 모형을 선택할 것인가는 연구 목적에 따라 상이할 것이다. 구체적인 서비스품질 결정요인에 대한 설계는 파라수라만 등의 연구를 확장한 모형인 존스톤 등의 모형을 적용할 수 있을 것이며, 서비스 전달 프로세스에 따른 서비스품질을 측정하고자 하는 경우엔 카마카가 제시한 총체적 서비스품질 모형을 적용하는 것이 유용할 것이다. 한편 서비스 생산 프로세스를 보다 중시하는 측정에서는 레티넨의 연구가 강점을 가진다.
그러나 모든 경우에 이 기존의 연구모형을 그대로 적용하기보다는 조사하고자 하는 서비스산업의 특성 및 고객의 특성에 기초한 서비스품질 측정설계를 하는 것이 바람직하며, 이러한 사전연구를 통해 서비스품질 측정을 위한 차원을 발견해 내는 일이 중요하다.
서비스품질 차원 연구의 비교
| 구분 | 연구자 | 내용 |
| 2 차원 | Grönroos(1983) | 기술 품질, 기능 품질 |
| Berry et al.(1985) | 결과 품질, 과정 품질 | |
| 3 차원 | Lehtinen & Lehtinen(1991) | 물리적 품질, 상호작용 품질, 기업(이미지) 품질 |
| Karmarker(1993) | 성과 품질, 적합 품질, 의사소통 품질 | |
| 다항목 | Parasuraman et al.(1985) | 신뢰성, 유형성, 대응성, 확신성, 공감성 |
| Johnston et al.(1990) | 접근, 심미, 관심/도움, 가용, 배려, 청결/단정, 편안, 몰입, 의사소통, 역량, 친절, 기능성, 친근, 유연성, 고결, 신뢰, 대응, 안전 |
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