● 갈등
조직 내의 의사결정 과정에서 대안의 선택 기준이 모호하여 개인이나 집단이 대안을 선택하는 데 곤란을 겪는 상황
*갈등과 경쟁의 차이: 상호대립적 행동을 보인다는 점은 동일하나 경쟁은 집단 간에 동일 목표를 추구하고 상호 적대감이 없으며 규칙·규정에 따라 행동, 갈등은 한 집단의 목표 추구가 다른 집단의 목표를 위협하고 집단 간에 적대감이 있으며, 규칙이나 규정에 따라 행동하지 않는 것
● 갈등의 기능
1.갈등관의 변천
(1) 인식 부재론: 과학적 관리론 등 고전적 조직이론
(2) 고전적 견해(갈등 역기능론): 갈등을 무조건 나쁜 것으로 인식하며 그 원인과 예방책을 탐구하려는 전통적 갈등관(인간관계론)
(3) 행태론적 견해(갈등 순기능론)
* coser는 갈등을 사회화의 한 형태로 파악하며, follet도 건설적 갈등은 조직혁신의 밑거름이 되므로 무조건 금지해서는 안된다고 봄
(4) 상호 작용론적 견해(갈등 조장론): 갈등을 적극 조장(조직의 침체 예방)
2. 갈등의 기능-조직발전의 새로운 계기로 작용하기도 하고 발전, 창의력·적응력 향상 등.
● 갈등의 유형
1. 개인적 갈등
(1) 목표(가치) 갈등
①접근-접근 갈등: 바람직한 가치를 가진 두 가지 대안 중에서 선택
②회피-회피 갈등: 바람직하지 못한 가치를 가진 두 가지 대안 중에서 선택
③접근-회피 갈등-바람직+비 바람직한 가치를 함께 가진 대안 중에서 선택
(2) 역할 갈등: 조직이 요구하는 ‘역할 기대’와 구성원이 실제 수행하는 ‘역할 행태’가 일치하지 않을 때 생기는 갈등
①역할 내 갈등: 동일한 역할을 두고 조직 구성원의 기대가 상충될 때 생기는 갈등
②역할 간 갈등: 한 개인이 둘 이상의 역할을 수행할 때 생기는 갈등
*참고) 역할 과다란 역할 기대> 역할 행태를 말하며, 역할 모호란 역할자가 자신의 역할이나 타인이 자신에게 기대하는 역할을 분명하게 알지 못하는 현상으로 일반 사람들의 기대와 자신이 해야 한다고 생각하는 것과의 불일치를 말한다.
(3) 좌절 갈등: 좌절된 욕구의 해소를 위해 공격, 철회, 집착, 타협의 방어기제가 나타남
2. 의사결정 주체 간의 갈등(Pondy):대인적 갈등 또는 집단 간 갈등
(1) 조직 내의 상하 단위를 기준
①협상적 갈등: 부족한 자원으로 인한 이해당사자간 갈등. 더 큰 것을 위해 작은 것을 포기하는 ‘양보와 획득’ 관계를 말함
②관료제적 갈등: 상하 계층 간 수직적 갈등
③체제적 갈등: 동일 수준의 기관 간 또는 개인 간 수평적 갈등
(2) 조직에 미치는 영향을 기준
①마찰적 갈등: 조직구조에 변화를 일으키지 않는 갈등
②전략적 갈등: 조직구조에 중대한 변화를 초래하는 갈등
● 갈등의 원인
1. 개인적 갈등의 원인
(1)비수락성: 결정자가 각 대안의 결과를 알지만 만족 수준을 충족시키지 못할 때의 갈등
(2)비비교성: 결정자가 각 대안의 결과를 알지만 최선의 대안이 어느 것인지 비교할 수 없는 경우
(3)불확실성: 대안이 초래할 결과를 알 수 없는 경우의 갈등
2. 대인적(집단 간) 갈등의 원인
⑴공동 의사결정의 필요성: 공무원 봉급 인상 시 인사위와 기예처의 공동결정
⑵목표·이해관계의 상충
⑶개인 간 인지·태도의 차이
⑷역할의 수평적 분화와 상호 기대의 차이
⑸의사전달의 미흡 및 왜곡
⑹자원의 제약(제로섬 상황)
⑺권력의 차이가 없을 대: 권력의 크기가 엇비슷할 때 조정 곤란으로 갈등 발생
⑻업무의 상호의존성: 부서 간의 관계가 공통적(집합적) 의존성→교호적 의존성→순차적 의존성으로 갈수록 갈등의 소지가 커짐
⑼기타: 평가기준과 보상체계의 상이, 참여적 의사결정체계, 조직의 변동 등
● 갈등 관리
1. 갈등의 예방전략
①권한과 책임의 명확화 또는 상호의존성의 감소
②사전 참여를 통한 의사결정
③최고관리자의 균형적 자세와 조정 역할 강화
2. 갈등의 해소 전략
(1) 개인적 갈등의 해결
①비수락성의 갈등: 새로운 대안의 탐색 또는 목표의 수정
②비비교성의 갈등: 대안의 우선순위 선정기준이나 비교 기준을 명확히 해보고 대안이 제기된 전후관계 파악
③불확실성의 갈등: 대안의 결과를 명확히 예측하기 위한 과학적 분석과 탐색 활동의 증가 또는 결과 예측이 가능한 새로운 대안 탐색
(2) 대 인간(집단 간) 갈등의 해결
1) Simon&March의 이론
①문제 해결
②설득: 공동목표에 입각하여 하위목표에 대한 의견 대립을 조정하는 방법으로 문제 해결의 경우보다는 정보수집에 의존하는 비중이 낮으며 하위목표와 전체적인 상위 목표와의 모순을 제거하고 일치성을 추구하는데 중점을 둠
③협상: 이해당사자간의 직접적인 갈등 해결방법(노사 간의 협상 등)
④정략: 이해관계나 기본목표를 조절하기 위한 방법으로서 직접적인 갈등 당사자만이 아니라 제삼자의 도움에 의존(여론 및 대중의 지지에 호소)
*협상의 종류:①분배적 협상: 제로섬 게임이 발생, ②통합적 협상: 논제로섬 게임 발생
2) Thomas의 이론
-단정과 협조
①회피전략: 갈등 상황으로부터 벗어나는 것. 사소한 문제이거나 자신의 욕구 충족 기회가 없을 때. 비 단정적, 비협력적
②순응 전략: 자신의 결정이 잘못되었거나 조직의 안정·사회적 신뢰를 중요시할 때.
③타협 전략: 단정과 협력의 중간 수준으로 극단적인 전략을 피함. 당사자들이 동등한 권력을 보유하고 시간적 여유가 없을 때 사용되는 임기응변적·잠정적인 해결방안
④경쟁전략: 자신의 욕구만 충족시킴. 위기상황이거나 한쪽의 권한이 우위일 때.
⑤협동 전략: win-win 전략. 갈등을 긍정적인 현상으로 받아들이며 조직의 목표가 학습에 있고 상대에 대하여 신뢰와 정직을 나타낼 경우, 양측의 관심사가 너무 중요하여 통합적인 해결전략이 필요할 때 나타나는 전략
3. 갈등 촉진 전략
-정보·권력의 재분배
-제도적 갈등 조장 방안
-충격요법적 방법
-인사정책적 방법
-경쟁상황의 창출
● 공공기관의 갈등관리
공공기관의 갈등 예방과 해결에 관한 규정(대통령령)
-중앙행정기관의 장이 갈등 영향 분석을 실시할 수 있도록 함
-중앙행정기관에 갈등관리심의위원회를 설치하여 심의·자문
-공공정책의 원활한 추진을 위해 참여적 의사결정방법 선택, 결과 고려
-필요시 중앙행정기관장은 사안별로 갈등조정협의회를 구성·운영할 수 있도록 함
-갈등관리의 지원 등을 위하여 갈등관리 연구기관을 지정·운영할 수 있도록 함
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