서비스 품질
Lewis와 Booms(1983)은 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(measure)라고 정의하였으며, Grönroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다. Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985) – 이하 PZB - 에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 말할 수 있다.
SERVQUAL
PZB(1994)은 서비스 품질이 서비스 고유한 특성으로 인해 객관적으로 측정하기 어려운 추상적인 개념이고, 기업이 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근 방법은 소비자의 지각을 측정하는 것이라고 주장하였다. PZB(1988)은 서비스 품질의 개념을 정의한 후, 이것을 측정한 도구로서 SERVQUAL이라고 불리는 다항목 척도를 처음으로 개발하였으며, 초기에는 서비스 품질의 구성요인을 10개 차원(97개 항목)으로 도출하였으나 이후 5개 차원(22개 항목)으로 축약하였다.
| 차 원 | 의 미 |
| 신뢰성(Reliability) | 약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력 |
| 확신성(Assurance) | 서비스제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력 |
| 유형성(Tangibles) | 시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형 물리적인 시설, 장비, 인원, 그리고 커뮤니케이션 도구 포함 |
| 공감성(Empathy) | 고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절 |
| 대응성(Responsiveness) | 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성 |
SERVQUAL (서비스 품질의 10가지 차원의 결정요소)
| 5차원 | 10차원 | 정의(의미) |
| 신뢰성 (Reliability) |
(서비스에 대한 신뢰를 바탕으로 정확하게 업무를 수행하는 능력) | |
| 신뢰성 | 성과와 믿음의 일관성 | |
| 확신성 (Assurance) |
(고객에 대해 직원들의 능력,예절,신빙성,안정성을 전달하는 능력) | |
| 능력 | 서비스 수행을 위해 필요한 기능과 지식의 보유 | |
| 예절 | 고객담당직원의 정중, 존경,사려,친근감 | |
| 신용성 | 서비스제공자의 진실성,정직,고객에 최대의 이익제공 명심 | |
| 안정성 | 위험, 의혹으로부터 자유 | |
| 유형성 (Tangible) |
(눈으로 구분 가능한 설비나 장비 등 물리적으로 구성되어 있는 외양) | |
| 유형성 | 서비스의 외형적 증거를 포함 | |
| 공감성 (Empathy) |
(고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심) | |
| 접근가능성 | 서비스에 접근가능성과 접촉 용이성 | |
| 커뮤니케이션 | 고객이 이해할 수 있는 방법으로 정보를 제공하며, 고객의사를 경청 |
|
| 고객이해,인지 | 고객과 요구를 이해하려는 노력 | |
| 대응성 (Responsiveness) |
(고객에게 언제든지 준비된 서비스를 제공하겠다는 것) | |
| 대응성(반응성) | 직원의 서비스 제공에 대한 의욕과 준비성 | |
기출 문제
Q 다음 중 서비스 품질의 5가지 차원에 대한 설명으로 가장 옳은 항목은?
① 신뢰성(reliability)은 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비자세를 의미한다.
② 공감성(empathy)은 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미한다.
③ 대응성(responsiveness)은 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미한다.
④ 확신성(assurance)은 물리적인 시설이 나 설비, 직원 등 외형적인 수단을 의미한다.
【해설】 정답 ③
| 차 원 | 의 미 |
| 신뢰성(Reliability) | 약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력 |
| 확신성(Assurance) | 서비스제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력 |
| 유형성(Tangibles) | 시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형 물리적인 시설, 장비, 인원, 그리고 커뮤니케이션 도구 포함 |
| 공감성(Empathy) | 고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절 |
| 대응성(Responsiveness) | 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성 |
Q <SERVQUAL> 모형의 품질 차원으로 가장 적절하지 않은 것은?
① 신뢰성 ② 공감성 ③ 유형성 ④ 내구성
【해설】 정답 ④
| 차 원 | 의 미 |
| 신뢰성(Reliability) | 약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력 |
| 확신성(Assurance) | 서비스제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력 |
| 유형성(Tangibles) | 시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등의 외형 물리적인 시설, 장비, 인원, 그리고 커뮤니케이션 도구 포함 |
| 공감성(Empathy) | 고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절 |
| 대응성(Responsiveness) | 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성 |
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