균형성과표, BSC, 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장
균형성과표 BSC
균형성과표(BSC)는 David Norton과 Robert Kaplan 교수가 함께 개발하여 1992년에 최초로 제시하였다. 현재 미국과 유럽의 많은 기업들이 도입한 무형자산평가시스템
| ● BSC : Balanced Score Card 균형성과표 ★★ 유형 + 무형 재무 + 비재무 과거 + 미래 내부(프로세스, 학습과 성장 관점) + 외부(고객과 재무 관점) |
| ● 4가지 성과지표 BSC 재고프학 ①재무적 관점 ; 고객에게 재무적 성공 입증 ②고객 관점 ; 비전달성 고객에 어떻게 보여야 ③프로세스 관점 ; 내부업무관리(internal business process) ④학습 관점 ; 학습과 성장(learning & growth) |
● 균형성과표(BSC)의 관점과 기준
◯ 재무：과거 시각, 결과 시각: 재무 분야에서 지표의 구축 과정을 통해 회사 전략을 자신의 재무 목표로 연결할 수 있어야 한다. 보통 재무 관점에서는 전통적인 후행지표들을 중심으로 지표를 고려한다. 매출, 수익성, 예산 대비 차이가 그 대표적인 예이다.
◯ 고객：외부 시각 대상이 세분화된 시장에서 고객 목표를 파악해야 한다. 세분화된 시장을 파악하고 대상이 설정되면 그 시장에 대한 목표와 측정지표를 결정할 수 있다.
◯ 내부 과정：내부 시각, 과정 시각 : 관리자들은 내부 프로세스를 구체화해야 한다. 현재와 미래의 고객 욕구를 파악하고, 욕구에 대한 새로운 해결책을 발견하는 혁신 프로세스에서 출발해야 한다. 따라서 기존 고객에게 기존 제품과 서비스를 전달하는 운영 프로세스에서 고객의 가치를 증가시키는 사후서비스로 이어져야 한다.
◯ 학습과 성장：미래 시각 : 재무, 고객, 내부 프로세스에서 목표를 충족하는 힘은 조직의 학습과 성장 역량에 달려 있다. 학습과 성장을 가능하게 하는 3가지 원천은 직원과 시스템, 조직이다. 균형성과기록표는 전통적인 단기투자 영역이 아니라, 새로운 설비와 신제품 연구개발과 같은 미래에 대한 투자의 중요성을 강조한다.
| 균형경영성과지표 | 균형성과표에 의한 경영성과평가기준 |
| 재무지표 | 수익성, 성장률, 활동성, 안전성 등 재무적 형태로 표현된 성과측정치 |
| 내부 프로세스 지표 | 신제품 및 서비스개발능력, 유통프로세스, 기업의 가치철학, 판매능력, 관리방식, 시장 고객정보데이터베이스 등 혁신, 운영, 판매 후 프로세스와 같은 기업 내부자원의 효율적 운영정도 |
| 고객지표 | 시장점유율, 고객유지율, 고객확보율, 고객만족도, 고객수익성 등 시장에서 고객이 평가한 기업의 성과 |
| 학습과 성장지표 | 기업을 구성하는 종업원 개개인의 역량, 정보시스템 구축정도, 동기부여 및 권한정도 등의 성과 지표 |
Q 균형성과표(BSC)의 성과지표에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
① 고객 관점에서의 성과지표에는 고객만족도, 정책순응도, 민원인의 불만율, 신규 고객의 증감 등이 있다.
② 내부 프로세스 관점의 성과지표에는 의사결정 과정의 시민참여, 적법적 절차, 커뮤니케이션 구조 등이 있다.
③ 재무적 관점의 성과지표는 전통적인 선행지표로서 매출, 자본 수익률, 예산 대비 차이 등이 있다.
④ 학습과 성장 관점의 성과지표에는 학습동아리 수, 내부 제안 건수, 직무만족도 등이 있다.
【해설】 정답 ③
③(틀림). 균형성과표(BSC)는 David Norton과 Robert Kaplan 교수가 함께 개발하여 1992년에 최초로 제시하였다. 현재 미국과 유럽의 많은 기업들이 도입한 무형자산평가시스템이다.
BSC는 첫째, 단기적인 재무적 성과와 기업의 장기적 경쟁력을 창출할 수 있는 고객이나 내부 프로세스 등에 대한 투자와 같은 장기적 목표 간의 균형을 강조한다.
둘째, 후행지표와 선행지표간의 균형이 중요하다.
셋째, 재무적 관점과 비재무적 관점간의 균형을 강조한다.
넷째, 조직 외부의 관점과 내부의 관점간의 균형을 중요시한다. 지문 ③에서 설명하고 있는 매출, 수익성, 예산 대비 차이와 같은 재무적 관점의 성과지표는 과거에 발생한 사실을 반영하는 후행지표이다.
<균형성과표(BSC)의 관점과 기준>
◯ 재무：과거 시각, 결과 시각: 재무 분야에서 지표의 구축 과정을 통해 회사 전략을 자신의 재무 목표로 연결할 수 있어야 한다. 보통 재무 관점에서는 전통적인 후행지표들을 중심으로 지표를 고려한다. 매출, 수익성, 예산 대비 차이가 그 대표적인 예이다.
◯ 고객：외부 시각 대상이 세분화된 시장에서 고객 목표를 파악해야 한다. 세분화된 시장을 파악하고 대상이 설정되면 그 시장에 대한 목표와 측정지표를 결정할 수 있다.
◯ 내부 과정：내부 시각, 과정 시각 : 관리자들은 내부 프로세스를 구체화해야 한다. 현재와 미래의 고객 욕구를 파악하고, 욕구에 대한 새로운 해결책을 발견하는 혁신 프로세스에서 출발해야 한다. 따라서 기존 고객에게 기존 제품과 서비스를 전달하는 운영 프로세스에서 고객의 가치를 증가시키는 사후서비스로 이어져야 한다.
◯ 학습과 성장：미래 시각 : 재무, 고객, 내부 프로세스에서 목표를 충족하는 힘은 조직의 학습과 성장 역량에 달려 있다. 학습과 성장을 가능하게 하는 3가지 원천은 직원과 시스템, 조직이다. 균형성과기록표는 전통적인 단기투자 영역이 아니라, 새로운 설비와 신제품 연구개발과 같은 미래에 대한 투자의 중요성을 강조한다.
Q 균형성과표(BSC)에 대한 설명으로 옳은 것만을 모두 고른 것은?
| ㄱ. 조직의 비전과 목표, 전략으로부터 도출된 성과지표의 집합체이다. ㄴ. 재무지표 중심의 기존 성과관리의 한계를 극복하기 위한 것이다. ㄷ. 조직의 내부요소보다는 외부요소를 중시한다. ㄹ. 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장이라는 4가지 관점 간의 균형을 중시한다. ㅁ. 성과관리의 과정보다는 결과를 중시한다. |
① ㄱ, ㄴ, ㅁ ② ㄴ, ㄷ, ㄹ ③ ㄱ, ㄴ, ㄹ ④ ㄷ, ㄹ, ㅁ
【해설】 정답 ③
균형성과표(BSC)는 재무와 비재무, 결과와 과정, 과거와 현재, 미래, 외부와 내부 등을 균형 있게 고려하는 성과관리체제이다.
ㄷ 내부(프로세스, 학습과 성장관점)와 외부(고객과 재무관점)적 관점의 균형이 필요하다.
ㅁ 과정(프로세스)과 결과(재무, 고객관점)의 균형을 중시한다.
Q 균형성과표(BSC)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
① 내부프로세스 관점에서는 통합적인 일처리절차보다 개별 부서별로 따로따로 이루어지는 일처리 방식에 초점을 맞춘다.
② 고객 관점의 성과지표에는 고객만족도, 신규고객 증가수 등이 있다.
③ 무형자산에 대한 강조는 성과평가의 시간에 대한 관점을 단기에서 장기로 전환시킨다.
④ 학습· 성장 관점은 구성원의 능력개발이나 직무만족과 같이 주로 인적자원에 대한 성과를 포함한다.
【해설】 정답 ①
업무처리 관점에서는 정책결정과 집행 및 재화와 전달 서비스의 과정 등을 포괄하는 통합적 관점에서 파악한다.
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